Diễn Đàn SEO - vnseo.edu.vn - Các nhận xét, đánh giá từ người dùng, hay còn gọi là review có ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành bại của ứng dụng. Thống kê chỉ ra 70% người dùng đọc ít nhất 1 review trước khi tải 1 ứng dụng miễn phí, 80% người dùng đọc ít nhất 1 bình luận trước khi tải 1 ứng dụng trả phí. Bên cạnh đó, game/app có xếp hạng (rating) 4.3 trở lên, đồng thời nhận được hơn 1,000 lượt review sẽ có cơ hội cao được featured trênApp Store. Các review tích cực tăng cơ hội để app được tải về, nhưng ngược lại, chỉ 1 hoặc 2 review chê bai thôi cũng đã khiến cho các nhà phát triển đau đầu. Hãy tham khảo những lời khuyên sau khi đối phó với những review tiêu cực từ phía người dùng. 1. Hiểu vấn đề người dùng gặp phải Nếu gặp phải phản ứng tiêu cực về lỗi app thì đừng ngần ngại xin lỗi và đưa ra phương án khắc phục cho người dùng càng sớm càng tốt. Người dùng cần được lắng nghe, và biết ý kiến của họ được quan tâm và coi trọng. 2. Tương tác trực tiếp với người dùng thông qua các kênh cá nhân Sau khi phát hành, bất cứ ứng dụng nào cũng có thể phát sinh lỗi. Đây là điều khó tránh khỏi, và gây ra những trải nghiệm tồi cho người dùng. Dù người dùng đúng hay sai, thái độ từ phía nhà phát hành luôn cần hòa nhã, thân thiện. Nhà phát hành nên tạo cuộc trao đổi thân thiện với người dùng trên các kênh giao tiếp riêng tư như email hay tin nhắn riêng, thay vì trên App Store. 3. Giải quyết nhanh chóng Trong nhiều trường hợp người dùng gặp vấn đề, họ để lại những dòng review tiêu cực trên App Store, và gỡ ứng dụng ngay lập tức. Nhà phát triển có thể xoa dịu người dùng bằng cách phản hồi thân thiện, nhiệt tình hướng về vấn đề của người dùng. Một mặt, đây là một cách để người dùng tải ứng dụng trở lại. Mặt khác là để thể hiện thiện chí, phương án giải quyết vấn đề của nhà phát hành trước những người dùng tiềm năng đang đọc reviews. 4. Liên tục cập nhật ứng dụng để sửa lỗi (Bug Fixes) Cập nhật cho người dùng về thông tin phiên bản mới nhất của ứng dụng, và những giá trị tốt hơn họ có thể trải nghiệm được. Đồng thời, nếu người dùng từng đưa ra những nhận xét tiêu cực trên App Store, khuyên khích họ xếp hạng ứng dụng và đưa ra những bình luận tích cực hơn. 5. Mô tả ứng dụng chi tiết Ở phần mô tả bên trong ứng dụng, nhà phát triển nên đưa ra những thông tin mô tả lỗi thường gặp và cách giải quyết đơn giản người dùng có thể tự thực hiện; đồng thời cung cấp các kênh liên lạc để trao đổi trực tiếp với người dùng. 6. Tập trung vào những người dùng có độ tương tác cao Với những người dùng sửa dụng ứng dụng nhiều, tìm thấy nhiều giá trị hữu ích từ ứng dụng, đọc những pop-up khuyến khích đánh giá ứng dụng cũng không ra ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm. 7. Xây dựng các cộng đông người dùng và các kênh tương tác chủ động Cộng đồng người dùng trên các nền tảng mạng xã hội là vô cùng quan trọng. Đây là nơi người dùng có thể chủ động tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề cùa mình. Đồng thời, cũng là kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả các nhà phá triển. Nguồn: Cẩm nang đối phó với nhận xét tiêu cực của người dùng trên App Store - AppotaX - Google Adx VietNam Blog
